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2009年6月 9日 (火)

きつつき会勉強会 前期最後

 今日は、2月から3回シリーズで行われてきたきつつき会勉強会の「21世紀型営業意識向上研修」3回目でした。Dvc00112_m1

今回も、木と住まいの総合研究所の高林卓也先生の講義でしたが、本当にいつも感心しますが、大変分かりやすく楽しい勉強会でした。

第一回目が「企業人の基本」、第二回目が「営業意識強化」、そして三回目である今日が「CS意識強化」です。

 第一回目から思い起こすと、受講されている工務店様達が大変変わってきたのが良く分かります。お辞儀一つ、声の一つ一つ、格段に良くなったのが目に見えて分かります。

 本日のテーマである「CS(カスタマーサティスファクション・顧客満足度)」の強化ですが、とにかく時代の変化は激しい中、お客様第一をモットーに自分たちも成長し続けなくてはならない事が分かりました。

 また、後半は、苦情対応の仕方を勉強しましたが、「あいさつ、おわび、引き出し、確かめ、動き、伝え、なだめ、立て、提言、決め、次回布石」の順番で対応する事を心がけるよう、具体的な例を挙げながら教えてもらいました。

 確かに・・・と思ったのが、ちょうど、今日の15時ごろ、お弁当箱を回収しにきたお弁当屋さんに、余ってしまったお弁当がもったいないので持ち帰りたい旨を伝えたら、ダメと言われ(食品衛生上、あたりまえですね(^ ^;))、メチャメチャ文句を言ってしまった自分がいました。

・・・と言うのも、持ち帰れなかった事に怒ったわけでは実はなく、その前に、お弁当がちゃんと頼んだ個数届かなかったり、届いたかと思ったらお味噌汁が入っていない、すぐ持ってくると言ったもののなかなか届かない。催促の電話をしたら、1Fに置いて来た・・・とまぁ、踏んだり蹴ったりでそれが貯まって怒ってしまったのです。

 しかし、その文句を言っている間、そのお弁当箱を回収に来た方はじっと我慢して私の話を聞いてくれました。そのとき「あなたが悪いわけではないんですけど・・・」と最後にはちょっと言い過ぎたかな!?と申し訳なく思ってきた私がいました。

 話が長くなってしまいましたが、要するに苦情対応の中で、おわびの後の「引き出し」と言う部分も本当に大切なんだと思ったわけです。お客様に「うっぷんを吐き出してもらう」事によりお客様もすっきりされるのではないでしょうか。。。

 3回シリーズが終わってしまい、これで終わりではなくて、今まで勉強した事をいかに活用していくかが一番大切です。とにかく、お客様の立場に立って考える

 それを徹底していく企業でありたいと思います。

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